O Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian (Humap-UFMS/Ebserh) foi nova­men­te reco­nhe­ci­do como a ins­ti­tui­ção públi­ca fede­ral mais elo­gi­a­da do Brasil. Este é o ter­cei­ro ano con­se­cu­ti­vo em que o hos­pi­tal ocu­pa a pri­mei­ra colo­ca­ção no ran­king do Poder Executivo Federal, com 2.141 elo­gi­os regis­tra­dos em 2024. Esse total repre­sen­ta 60,29% das 3.551 mani­fes­ta­ções rece­bi­das pela Ouvidoria do hos­pi­tal, con­for­me os dados dis­po­ni­bi­li­za­dos pelo pai­nel Resolveu?, da Controladoria Geral da União (CGU).

Pelo quin­to ano con­se­cu­ti­vo, o Humap-UFMS/Ebserh man­te­ve-se entre as prin­ci­pais ins­ti­tui­ções do país no ran­king de elo­gi­os. Nos últi­mos qua­tro anos, o hos­pi­tal con­quis­tou o pri­mei­ro lugar em 2021, 2022 e 2024, e o segun­do lugar em 2020 e 2023. A prá­ti­ca de incen­ti­var o regis­tro de elo­gi­os pelos paci­en­tes se con­so­li­dou ao lon­go dos anos, espe­ci­al­men­te no perío­do pós-pan­de­mia, refle­tin­do o aten­di­men­to de exce­lên­cia pres­ta­do.

Em 2024, o hos­pi­tal inten­si­fi­cou suas ações para esti­mu­lar os paci­en­tes a regis­tra­rem suas mani­fes­ta­ções de satis­fa­ção, com des­ta­que para a Pesquisa de Satisfação do Usuário (PSU), rea­li­za­da ao lon­go de todo o ano, de janei­ro a novem­bro. Além dis­so, o Hospital Universitário pro­mo­veu três muti­rões vol­ta­dos ao regis­tro de elo­gi­os: dois no Ambulatório de Dermatologia e um nas Cirurgias Eletivas. Essas ações ocor­re­ram de for­ma con­tí­nua, com o obje­ti­vo de apro­xi­mar a ges­tão do hos­pi­tal dos paci­en­tes e esti­mu­lar a cole­ta de elo­gi­os.

Entre os prin­ci­pais canais de regis­tro de elo­gi­os, des­ta­cam-se as cai­xas de mani­fes­ta­ção loca­li­za­das nas enfer­ma­ri­as, ambu­la­tó­ri­os e recep­ções do hos­pi­tal, com 694 regis­tros (32,41% do total). A Pesquisa de Satisfação do Usuário foi res­pon­sá­vel por 658 elo­gi­os (30,73%), enquan­to a pla­ta­for­ma Fala.BR regis­trou 579 mani­fes­ta­ções (27,04%). Os muti­rões de Dermatologia e Cirurgias Eletivas soma­ram 202 elo­gi­os (9,43%) e o e‑mail da Ouvidoria con­tri­buiu com oito regis­tros (0,37%).

De acor­do com a ouvi­do­ra do HU, Karulina Borges Tonioli, a Ouvidoria desem­pe­nha um papel fun­da­men­tal na medi­a­ção entre os usuá­ri­os dos ser­vi­ços públi­cos e a admi­nis­tra­ção públi­ca. “A Ouvidoria é o canal de comu­ni­ca­ção por exce­lên­cia entre o usuá­rio e a admi­nis­tra­ção. Além de resol­ver pro­ble­mas, ela tam­bém é o espa­ço onde os usuá­ri­os podem expres­sar seus agra­de­ci­men­tos e reco­nhe­cer o bom aten­di­men­to rece­bi­do”, afir­mou a ouvi­do­ra.

Karulina des­ta­cou que o núme­ro expres­si­vo de elo­gi­os é resul­ta­do do tra­ba­lho pro­a­ti­vo das equi­pes de aten­di­men­to. “As bus­cas ati­vas rea­li­za­das pela equi­pe da Ouvidoria, com visi­tas in loco aos paci­en­tes, têm sido essen­ci­ais para regis­trar elo­gi­os de pes­so­as que, por diver­sos moti­vos, não for­ma­li­zam suas mani­fes­ta­ções”, expli­cou.